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鲁能物业:以服务品质打造“白银时代”制胜之道

发布时间:2019-09-13 20:57:02 编辑:笔名

房地产进入“白银时代”对于购房者来说意味着选择的理性化,在地段、价格等传统因素之外,物业服务品质成为了影响消费者的重要因素之一。

进入2016年,鲁能集团成为房地产业的一匹黑马,在闯入全国地产销售20强的同时,其住宅、商业、文旅三驾马车协同发展的版图日益清晰。成绩的背后,鲁能对于物业品质的倾力打造是其快速发展的原因之一。

鲁能物业努力打造的品质服务成为旗下楼盘保值增值的“砝码”,在去年以来声名大振的“鲁能公馆”系列中,精细化的物业服务成为该产品区别于竞品的一大利器,在鲁能公馆一次次成就瞬销传奇的过程中发挥了重要作用。

目前,鲁能物业下辖北京、海南、重庆三大区域公司,在具体实施阶段,鲁能物业以“因地制宜”为原则,根据不同城市、不同项目的特点,有针对地定制特色物业服务项目,实现让每位业主满意的目标。

海南:360度全方位增值服务

海南鲁能物业旗下有十余个物业管理项目,是海南省社区管辖面积达百万平米以上的物业标杆企业之一。由于海南省“国际旅游岛”的定位和岛上业主“候鸟客”的属性,海南业主的物业服务需求与其他地域有所不同。针对这种特殊性,海南鲁能物业提出了“三管齐下”的管理模式,为社区配备生活管家、运动管家、金钥匙管家,形成具有国际旅游岛特色的运动健康、旅游度假、休闲养老三条服务产品线。

例如,生活管家为业主提供79项可选式生活菜单,涵盖空置房管理、咨询服务、代购服务、商务服务及资产管理服务等多个方面,解决业主入住期间遇到的各类问题;运动管家在充分考虑业主休闲度假需求的基础上,结合海南岛独有的气候特征,为业主量身定制运动菜单,管理其日常运动,并于2016年先后举办了“鲁能彩虹跑”和“鲁能国际木球邀请赛”两项大型业主活动;金钥匙管家则借鉴国际金钥匙联盟的管理理念,全方位提升服务品质,并为业主订制个性服务菜单,满足业主的个性化需求。

此外,类似“Airbnb”、“途家”等的房屋托管经营模式未来将是是海南鲁能物业开展的重点业务之一,借助管家的力量,对业主空置房产进行经营出租,帮助业主实现物业的保值增值。

北京:打造业主满意的“金牌管家”

北京鲁能物业成立于1997年,在管物业项目以大型综合写字楼、商业、中高档住宅小区及高档涉外别墅为主,包括北京格拉斯小镇、优山美地、中国农业银行总部、阿里巴巴北京总部等优质高端项目,物业管理经验丰富。

2016年,北京鲁能物业提出了“美丽家园看鲁能 金牌管家在身边”的服务理念,将“鲁能金牌管家”作为全年的重点项目,全方位梳理、提升物业服务品质。

“金牌管家”设置三星、四星、五星和超五星四个等级,评价标准涵盖客户回访、满意度调查、客户关系维护、突发事件处理、社区文化活动等诸多方面。以五星“金牌管家”为例:业户提出的意见、建议、投诉需在2个小时内回复;需保持24小时手机开通,随时应答;需熟悉掌握业主居住情况、家庭成员、车辆、宠物等信息……共设置了29项评价标准。

除此之外,北京鲁能物业十分重视基础物业服务的基石作用,推出了全程体验式精细化服务模式,为业主提供人性化待客服务、花园式园区环境、全天候秩序维护、安全型设备设施、友好型社区文化、私属型增值服务等六个方面的精细化服务,全方位把控服务细节。

重庆:品质服务至臻细节

重庆鲁能物业作为整个鲁能物业体系的“新成员”,成立于2015年。成立以来,在“业务惊喜求精,服务无微不至”服务理念的基础上,建立了一系列规范化的管理标准。

在销售案场,重庆鲁能物业搭建了“360度全景服务”体系,服务内容涵盖形象礼宾、观光服务、保洁服务、泊车服务、案场服务、外场体验等19大项内容;在样板间,以居家式体验服务为重点:在样板间摆放实实在在居家所需的生活用品、鲜花绿植,客户进入样板间可以取用饮料、水果、糕点,客厅摆放《家在鲁能》等报刊杂志,便于顾客随时取阅。在专业化的同时,注重给业主舒适的感官体验,打造视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉五大享受,让业主拥有轻松舒适的生活。

2015年,鲁能在《住宅物业管理“十三五”发展规划》中提出,要在“十三五”期间,建立起自主管理、独立运营、具有一级以上资质、覆盖公司所有开发区域的物业管理格局,打造出行业和业主高度认可的鲁能物业服务品牌。进入白银时代,以品质服务为主的企业“软实力”愈发重要,重拳出击的鲁能物业未来将成为鲁能集团快速扩张地产版图的重要“王牌”。

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